I have something to say
わたしが近ごろかんがえていることを徒然なるままに...
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カスタマサービス、「設置しただけ」はNG
(幸いにして実体験はありませんでしたが、以前は--かなり前かもしれないが--対応が悪いといわれていたらしい)Appleのカスタマサービス(コールセンター)に先日アダプタの故障のことで電話しました。結果は、悪いうわさとは全く違っていて好感触でしたよ。たとえば次の点で。

  1. 待たされることもなくオペレータにつながった
  2. さらにフリーダイアル
  3. 話し方・対応も謙虚、こちらの話も十分きいてくれた
  4. 不具合の状況から交換と判断してくれた(しかも無償のケースに合致したようだ)

それほど難問な現象でなかったせいもありますが、こちらがイライラすることもなく無事終了いたしました。「Appleのサービス、優秀ですよ」と、声を大にして言いたいです(最終的に無償だったせいもあり)。

それに比べて、これも最近ですが、あるクレジットカード会社のカスタマサービスのひどかったこと。

  1. フリーダイアルではない(わたしは田舎住まいでセンターはかなり遠方)
  2. 音声ガイダンス「ただいま込み合っておりますので、しばらくお待ちください」
  3. 4~5分経過
  4. 音声ガイダンス「大変込み合っておりますので、このまましばらくお待ちいただくか、後日あらためてお電話をおかけください」
  5. いったん切り時間をおいて再度かけなおしたが、またしても上記2.~4.

おおいにアタマにきました(当所の目的が達せられないばかりか、電話料金を無駄にした)。これではカスタマサービスの体をなしていません。もう世間では当たり前のことかもしれませんが、「カスタマサービスの体制の良否がその後その会社に対する印象や行動にかなり影響を与える」ことを身をもって感じた、そんな2つの事例でした。企業側も肝に銘じていただきたいです。
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